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前言：理解新零售思维（1h） 一、新零售思维的前世今生 1. 大佬眼中的新零售思维 2. 究竟什么是新零售思维？ 3. 新零售思维在现在生活中的表现 二、新零售与通信行业的数据分析 1. 新零售金融
第一部分：“沟”了还要“通”（沟通障碍分析） 一、 什么是沟通 1. “沟”和“通”是两个环节！ 2. 有效沟通的四大因素：谁该对失败的沟通负责呢？ 二、 沟通的障碍克服 1. 沟通不畅引起的
第一部分：理解组织动因，建立团队文化（3h） 一、 理解理论：组织行为学中的组织目标与动因 1. 组织目标：双赢 2. 组织四大动因： ² 人 ² 结构 ² 技术 ² 环境 二、 优秀团队特征分析
第一模块：定角色之位，自我认知（2小时） 一、心智模式对自我发展的影响 1. 每个人发展的三阶段 2. 三阶段中的心智模式的影响 二、承上启下，内外兼顾！ 1. 承上：作为下属，是领导的职务代理人！
第一部分：认识压力——压力自我诊断技巧 一、 电力员工的工作压力与迷惑 1. 学员畅谈：“我认为压力是什么” 2. 心理学对压力的认识 3. 压力的自我诊断技巧 ² 压力的生理表现：心理压力过大的常
第一部分：正确理解客户服务理念（1.5小时） 一、 客户服务理念分析 1. 供电所服务的含义如何理解？ 2. 按用电性质分，我们的四类用户 3. 我们的客户是谁？ 1) 客户不是真正的上帝！更不是魔
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第一部分：理解投诉的来源并预防投诉（1.5小时） 1. 投诉与抱怨的区别分析 2. 防火重于救火 3. 案例讨论：《客户反映电压过低，生活不便！》 4. 客户投诉处理的理论基础：服务质量差距模型 5
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